С 17 по 20 сентября в Красной Поляне прошла фитнес-конвенция #ЯMIOFF 2375. Евгений Одношевин, старший менеджер отдела продаж 1С:Фитнес клуб, и Мария Виноградова, специалист в управлении и маркетинге фитнес-клубов, в своем совместном докладе поделились успешным кейсом автоматизации процессов в сети фитнес-клубов «Палестра».

Известно, что просто установить систему автоматизации недостаточно — нужно научиться правильно использовать все ее возможности. Но реальность такова, что многие управленцы в фитнес-бизнесе даже не представляют, как в несколько простых шагов можно упорядочить процессы, подружить продажи и маркетинг и получить полную картину всего происходящего в клубе.

Мы призываем вас не использовать микроскоп для забивания гвоздей, а выжимать из автоматизации максимум возможностей. Евгений Одношевин, Мария Виноградова и Елена Сафонова, маркетолог сети фитнес-клубов «Палестра», рассказывают, каких результатов они добились с помощью «умного тюнинга».

Елена: У нас была установлена система автоматизации, мы работали с ней, но не совсем правильно. Были ошибки в номенклатуре, в ведении учета, за счет этого невозможно было выгрузить корректную отчетность.

Что касается продаж, до недавних пор мы вносили все данные в Excel или вели записи вручную. Естественно, что при таком формате эффективность работы сильно зависит от человека — внес ли он данные? Не потерял ли свои заметки? Правильно ли поставил плюс или минус?

Мария: Из-за того, что система не была должным образом настроена, невозможно было сегментировать базу или понять, сколько людей должны продлиться в этом месяце. Чтобы понимать статус происходящего, нужно было ежедневно собирать из разных источников информацию о том, сколько всего было заявок и звонков, как их отработали. Комментариев не было, задачи не ставились. Мало того, что это очень неэффективно и энергозатратно — для контроля при такой системе организации нужен был отдельный человек, проверяющий. Но его не было, поэтому менеджеры были предоставлены сами себе.

Елена: Мы осознали неизбежность перемен, когда у нас появился отдел продаж как самостоятельная структура. У нас поменялась линейка абонементов: мы ввели только безлимитные абонементы, начали вести активные продажи, чем раньше не занимались.

В клубе появился руководитель отдела продаж, одновременно с этим руководство привлекало консультантов со стороны, чтобы разобраться, как должно все нормально функционировать. И прежде чем двигаться дальше, нужно было навести порядок в том, что было на тот момент.

Евгений: Основная ошибка — в системе была неверно заведена номенклатура. Например, все абонементы были заведены как пакеты услуг, а не как членства. Вследствие чего отчет не выводил нужную информацию. Невозможно было посмотреть, когда какие абонементы заканчиваются. Поэтому первым этапом мы навели порядок в номенклатуре с точки зрения методологии.

Евгений: Первый шаг — полный отказ от Excel. В нем больше ничего не ведется, теперь есть одна база и один первоисточник. После этого ввели сегментирование баз, перераспределили клиентов между сотрудниками, так как их было огромное количество и непонятно было, какой менеджер с каким клиентом работает.

Мария: Мы интегрировали все лидформы (Facebook и Вконтакте), заявки с сайта, звонки — все источники стали попадать в одну программу. По каждому лиду автоматически ставится задача. Для обработки звонков настроили IP-телефонию, так что пропущенные звонки больше не теряются, а подсвечиваются сверху списка — менеджер их видит и работает с ними.

Елена: Когда звонит клиент, менеджер сразу видит информацию о том, какой у него абонемент, какой может возникнуть вопрос — и спланировать ход разговора. Менеджеры избавлены от рутины — не нужно делать пометки о том, когда был совершен звонок, все сразу отображается в системе. Раньше, если клиент перезванивал, непонятно было, кто из менеджеров обрабатывал его заявку и что ему предложили. Теперь такой проблемы нет — все абсолютно прозрачно, а если возникают спорные моменты, управляющий может прослушать звонки.

Были даже курьезные случаи. Когда звонит клиент нашей сети, менеджер видит, кто это и обращается к нему по имени. Сначала люди даже пугались этого, потому что для нашего города такой уровень сервиса — большая редкость.

Мария: Триггер — определенное событие, которое при наступлении автоматически запускает цепочку рассылки. Например: месяц до окончания контракта, отсутствие посещений в течение 2 недель и т.д. После того, как мы сегментировали базу, мы смогли настроить для каждого сегмента свою цепочку триггеров и таким образом избавить менеджеров от рутины.

Например, напоминание о просрочке оплаты раньше было на совести менеджера — позвонит он или нет. Сейчас программа автоматически отправляем уведомление клиенту, что у него есть неоплаченная задолженность.

Или триггеры для продления: система ставит напоминание менеджеру позвонить за определенное время до окончания действия карты. Если клиент не продлился, загорается задача — значит, с ним надо работать.

Елена: Из смешного: запись на групповые тренировки у нас до определенного момента происходила на бумажке — мы писали, кто и на какое занятие хочет прийти. А потом случился резкий переход, и у администраторов это вызвало шок. Теперь нам звонит человек, высвечивается его ФИО, и мы одним кликом можем записать его на занятие, заморозить абонемент, предложить продажу — мгновенно осуществить любую операцию, пока он висит на телефоне.

Было немного стыдно, что мы стали примером обсуждения на конвенции. Но это реальная история из маленького города, и я уверена, что не мы одни набили шишек, прежде узнали, как можно, и научились, как надо. И будем рады, если наша история поможет коллегам не совершать тех же ошибок.

Мария: Самое главное: должен быть человек, ответственный за внедрение. Нельзя поручать часть работы руководителю продаж, другую — управляющему. Должен быть руководитель проекта, который будет ставить задачи другим, запрашивать от них необходимые данные.

Прежде чем начинать внедрение, важно достигнуть договоренности, чтобы всем было понятно, чего мы хотим. В процесс включены все департаменты: отдел маркетинга должен работать вместе с отделом продаж. Нужны общие цели, но не лишними будут разные точки зрения — например, в нашем случае оба отдела совместно планировали систему триггеров и стратегию работы с клиентами.

Елена: Что касается сроков — все началось еще до пандемии, и во время карантина у нас как раз было спокойное время, чтобы все наладить. Когда пришло время возобновить работу, мы были во всеоружии.

Елена: Все сотрудники понимали, что сейчас нужно бросить свои силы на то, чтобы все настроить, разобраться, обучиться работе по новым регламентам — чтобы потом было легче и проще. Необходимость перемен была поддержана единогласно, поэтому работы с возражениями, как таковой, у нас не было — только консультации и информационная поддержка.

Мария: Мы постарались донести до менеджеров ключевую мысль: вам не нужно думать обо всем сразу, за вас подумает программа, а вы будете делать только свою работу — звонить и продавать.

Евгений: На тот случай, если у сотрудников возникает сопротивление, нужно иметь в виду риск саботажа — когда все привыкли работать в своем Excel и с трудом принимают новое. Поэтому при внедрении CRM необходимо донести до сотрудников, зачем мы это делаем? Почему это необходимо? Как правило, сопротивление возникает там, где непонятна цель и выгода. Если правильно транслировать базовые вещи и внимательно следить за соблюдением новых регламентов, все будет хорошо.

Мария: После того, как мы настроили все необходимые отчеты (общий отчет по входящему потоку и по тому, сколько клиентов приобрел карту), мы увидели честную конверсию в продажи. Раньше мы просто не могли знать ее точный процент, потому что в базу попадали не все клиенты. Мы получили корректный отчет и теперь понимаем, насколько эффективно работает отдел продаж и насколько качественные у нас лиды по каждому из источников.

Самое главное — за счет того, что лиды перестали теряться, мы увидели, как на 17% увеличился входящий поток при тех же рекламных бюджетах.

Елена: Уже в период пандемии мы запустили мобильное приложение. Большой плюс в том, что система автоматизации легко интегрировалась с ним благодаря корректной настройке. Теперь наши клиенты видят всю информацию о своем абонементе, могут его заморозить-разморозить, записаться на занятия.

Сейчас обсуждаем следующий шаг — интеграцию с WhatsApp. Мы понимаем, что сейчас сложно стоять на месте, если ты хочешь развиваться. Когда мы ушли от ручных инструментов управления, мы в полной мере оценили возможности автоматизации и планируем их использовать по максимуму.

Мария: Польза интеграции с WhatsApp в том, что менеджер не общается с клиентом с личного телефона. Вся история переписки сохраняется в базе, и ее можно контролировать. Даже если приходит новый менеджер, он видит всю историю — это позволяет ему продолжать работу с клиентом, учитывая весь предыдущий контекст.

Читайте интервью Елены Сафоновой, Марии Виноградовой и Евгения Одношевина в нашем блоге!