Что делать, если клиент хочет вернуть деньги за абонемент в фитнес-клуб: краткая инструкция
- Договорные обязательства клиента
- Договорные обязательства клуба
- Основания для возврата
- Процедура возврата
- Практические советы
Возврат абонемента — ситуация, с которой рано или поздно сталкивается владелец любого фитнес-клуба. Причины могут быть разными, от недовольства предоставленными услугами до личных обстоятельств, например переезда в другой город. Разбираемся, в каких случаях необходимо вернуть клиенту деньги, а когда — можно отказать в возврате.
Договорные обязательства клиента
Согласно статье статье 782 Гражданского кодекса РФ, клиент может отказаться от исполнения обязательств по договору, только если он возместит все убытки, связанные с оказанием услуги. Это значит, что клуб вправе потребовать компенсацию за фактические расходы и удержать часть стоимости абонемента.
Договорные обязательства клуба
Невозвратные абонементы
Продажа невозвратных абонементов противоречит требованиям законодательства РФ, в частности статье 422 ГК РФ и статье 16 Закона «О защите прав потребителей». Даже если клиент подпишет такой договор, он не будет иметь юридической силы. Более того, клуб рискует получить штраф за ущемление прав потребителя.
Комиссия за отказ
Как уже говорилось выше, фитнес-клуб вправе удержать часть средств при отказе от абонемента. Однако сумма компенсации должна совпадать с фактическими затратами на предоставление услуги. Закон запрещает взыскивать с клиента штрафы или маскировать комиссию под «дополнительные расходы».
Когда можно не возвращать деньги
Клуб может отказать в возврате, если клиент уже воспользовался всеми услугами, предусмотренными абонементом, или если договор утратил свою силу. В последнем случае в нем должен быть пункт, что по окончании договора исполнитель вправе не выполнять свои обязательства.
Основания для возврата
Травмы и болезни
Если клиент перестал посещать занятия по причине травмы или болезни, он имеет право вернуть деньги за неиспользованные услуги. Для возврата необходимо предоставить медицинскую справку, подтверждающую факт заболевания или получения травмы. При этом клуб может удержать ту часть средств, которая была потрачена на оказание услуг.
Переезд, командировки или смена работы
Переезд в другой город, длительные командировки или смена работы также являются основаниями для возврата абонемента. В подобных случаях клиент должен заранее уведомить клуб о невозможности посещать тренировки и предоставить документы (оплаченные билеты, договор аренды, бронь отеля, заявление об увольнении), подтверждающие наличие особых обстоятельств.
Нарушение условий договора
Нарушение условий договора является серьезным основанием для его расторжения, так как услуги оказываются не в полном объеме или не соответствуют изначальным договоренностям. Для возврата клиенту нужно подтвердить факт нарушения и предоставить доказательства неисполнения клубом своих обязательств (закрытие зала на ремонт без предупреждения и т. д.).
Низкое качество услуг
В подобных ситуациях клиенту также нужно предоставить доказательства того, что оказываемые клубом услуги не соответствуют тем, что прописаны в договоре. Это может быть фото и видео, демонстрирующие неисправность оборудования, неубранные помещения или непрофессиональное поведение персонала, который не справляется со своими обязанностями.
Процедура возврата
Подача заявления
Согласно закону, клиент имеет право отказаться от абонемента как в устной, так и письменной форме. Для клуба предпочтительнее второй вариант, который позволит зафиксировать факт отказа.
Сроки возврата
Согласно статье 314 и статье 395 ГК РФ, на возврат денег за абонемент дается 7 дней с подачи заявления. За каждый день просрочки к указанной сумме будут прибавляться пени.
Сумма возврата
Общие расчеты
При расчете суммы возврата клуб имеет право удержать средства за уже оказанные услуги, включая административные, организационные и другие виды расходов. Важно, чтобы указанная сумма не превышала фактические затраты и была подтверждена соответствующими документами.
Абонемент с фиксированным количеством услуг
Для фиксированного абонемента сумма возврата должна рассчитываться на основании цены, по которой этот абонемент был приобретен. Но если в договоре указан пункт о перерасчете, сумма может быть рассчитана, исходя из разовой цены за услугу. Например:
Клиент купил абонемент на 10 посещений за 6 500 руб. (650 руб. за одно занятие). Разовая тренировка стоит 700 руб. Если клиент посетил 5 занятий и хочет оформить возврат, он получит (если в договоре прописан пункт о перерасчете): 6 500 − (700 × 5) = 3 000 руб.
Безлимитный абонемент
Возврат средств за безлимитный абонемент рассчитывается по такому же принципу. Если в договоре есть пункт о перерасчете, сумма возврата определяется указанными условиями. Если такого пункта нет, за основу берут стоимость единицы услуги. Например:
Клиент купил годовой безлимитный абонемент за 12 000 рублей, отходил по нему два месяца и хочет оформить возврат. В этом случае стоимость одного дня занятий будет равняться: 12 000 ÷ 365 = 33 рубля, а сумма к возврату: 12 000 − (33 × 62) = 9 954 рубля.
Практические советы
Как избежать конфликтов
Чтобы избежать конфликтов по вопросам возврата абонементов, важно действовать максимально прозрачно. Убедитесь, что клиент понимает условия предоставления услуг еще на этапе покупки и заранее разъясните все непонятные моменты. Это поможет наладить конструктивный диалог, а также продемонстрирует готовность идти на компромисс.
Какой должна быть политика возврата
Обязательно включите в договор на оказание услуг порядок оформления и сроки возврата, а также размеры возможных удержаний. Кроме того, стоит подумать об условиях, которые позволят клиентам сохранить абонемент, вместо того чтобы возвращать деньги. Это может быть заморозка оставшихся занятий или продление срока действия договора.
Каких ошибок нужно избегать
Одной из главных ошибок — сокрытие условий возврата. Если клуб намеренно утаивает важную информацию, это может вызвать недовольство потенциальных клиентов и привести к тому, что они откажутся приобретать абонемент. Другая ошибка — отказ от возврата без законных оснований — грозит судебными исками и потерей репутации.
Возврат абонемента в фитнес-клубе — процедура, требующая деликатного подхода. Чтобы избежать конфликтов, необходимо четко понимать свои обязательства перед клиентами, а также знать, в каких случаях можно отказать в возврате денежных средств на законных основаниях. Умение выстраивать доверительные отношения с потребителями — ключевой фактор успеха бизнеса.
Важную роль в этом процессе играет CRM. Так, с помощью программы 1С:Фитнес клуб можно собирать данные о посетителях и быстро реагировать на их запросы. Система автоматически оповещает о том, когда у клиента заканчивается срок действия абонемента, предлагая различные варианты удержаний. Такой подход повышает уровень удовлетворенности целевой аудитории и способствует увеличению прибыли.
фитнес-услуг России за 2024 год
