Игра на удержание: как завоевать лояльность клиентов фитнес-клуба
Как поступает большинство фитнес-клубов, если клиенты отказываются продлевать членство? Правильно, начинают бомбить тех скидками. Но, чтобы удержать потребителей, недостаточно снизить цену на товар. Нужно обратить внимание на сам продукт. Клиенты не захотят пользоваться скидками, если им оказывают некачественные услуги. Высокий уровень сервиса — первое, о чем стоит позаботиться при создании системы лояльности. Только так можно заставить посетителей клуба стремиться к получению различных бонусов. В этой статье мы расскажем, как завоевать доверие клиентов в 3 этапа.
Этап 1: подбор персонала
В 2021 году необязательно посещать тренажерный зал, чтобы заниматься фитнесом. Можно смотреть онлайн-тренировки на YouTube или воспользоваться приложением по типу «Карманный тренер» в Google Play. Единственное, ради чего клиенты захотят прийти в клуб — это атмосфера.
Ее создают ваши сотрудники. Чтобы в клубе царил дух здорового соперничества, подбирать персонал нужно так, словно вы собирайтесь на Олимпиаду. Каждый член команды должен быть заинтересован в том, чтобы получить золотую медаль в виде довольных клиентов и выполненных KPI.
Формирование «олимпийской сборной» можно начать с регулярных тимбилдингов. Это поможет тренерам и менеджерам сблизиться и пообщаться с руководством в неформальной обстановке. Следующий шаг — не закреплять за клиентом конкретного инструктора. При подобной системе любой сотрудник сможет передать свою базу другому, если уйдет в отпуск или заболеет. А клуб не потеряет постоянных посетителей.
Этап 2: разработка стратегии
Цели клиентов фитнес-клубов не меняются из года в год. Подтянуть фигуру, укрепить здоровье, подготовиться к соревнованиям — вот установки, с которыми люди приходят в тренажерный зал. Где им говорят, что для получения результата понадобится месяц-другой интенсивных занятий. Поэтому большинство клиентов теряют мотивацию уже после первой тренировки.
Как предотвратить подобную ситуацию? Подготовить грамотную стратегию удержания. В идеале она должна опираться не только на достижение цели, но и на получение удовольствия от самого процесса. Вот ее основные аспекты.
Работа в конкретной нише
Наиболее выигрышная стратегия удержания — взаимодействовать с определенной группой потребителей. Чтобы выбрать нишу для работы, нужно тщательно изучить потенциальных клиентов и понять их запросы. Так вы сможете определить ценности, которые будет транслировать клуб при продвижении своих услуг.
Упор на интернет-продвижение
В современном мире идет настоящая медиа-война за внимание потребителей. Фитнес-клубы, которые продвигают услуги с помощью традиционных методов, например печатной рекламы, обречены на поражение. Чтобы удержать клиентов, необходимо взаимодействовать с ними там, где они привыкли проводить большую часть времени — в соцсетях и мессенджерах. Это делает пользовательский опыт более комфортным и позволяет получать быструю обратную связь. Почитать о пользе мессенджер-маркетинга для клубов можно в нашей статье.
Создание пакетов продаж
Чтобы удержать потребителей, нужно предложить им нечто большее, чем просто членство. Выявить предпочтения аудитории поможет детальный анализ клиентской базы. Например, если основная часть клиентов вашего клуба — молодые мамы с детьми, можно разработать комплекс семейных тренировок или оборудовать отдельный детский зал.
Внедрение инноваций
Фитнес-индустрия с ее постоянно меняющимися тенденциями напоминает мир моды. Чтобы оставаться конкурентоспособными, клубы должны быть в курсе последних технических новинок индустрии. Такие вещи, как фитнес-трекеры или виртуальные карты не только помогают удовлетворить потребности клиентов, но и облегчают взаимодействие с ними.
Поиск партнеров
Сегодня все чаще звучат заявления, что тренажерные залы — часть системы здравоохранения. В частности, такое мнение высказал генеральный директор Planet Fitness Крис Рондо. Поэтому в будущем видится разумным, чтобы фитнес-клубы искали партнеров в смежных нишах. Например, среди медицинских страховых компаний, которые заинтересованы в здоровье своих клиентов.
Этап 3: повышение лояльности
Если вы собрали сильную команду и разработали оптимальную стратегию удержания, начинайте постепенно повышать лояльность клиентов. Вот примерный список того, что можно сделать в первую очередь:
Запустите реферальную программу
Фитнес — командный вид досуга. Для удержания клиентов важно дать им мотивацию приводить в клуб своих друзей. Достигнуть поставленных целей проще с партнером, чем в одиночку. Создать стимул приглашать в клуб новых членов можно при помощи бонусов. Например, пакета персональных тренировок по специальной цене за определенное количество приглашенных участников.
Используйте возможности CRM
Чтобы напомнить клиентам о себе, не нужно обрывать телефон или слать спам на почту. Достаточно настроить автоуведомления в системе управления клубом. Мессенджеры, пуши или SMS — главное, не навязываться. Просто напомните участникам о выгоде посещения тренировок или возможных привилегиях, которые они упускают.
Обращайтесь к клиентам по имени
Просмотрите клиентскую базу и проинструктируйте сотрудников, чтобы они всегда приветствовали посетителей по имени. У стойки регистрации или в тренажерном зале — неважно. Ваша задача заключается в том, чтобы создать гостеприимную атмосферу, где каждый будет чувствовать себя как дома.
Поощряйте активных клиентов
Поддерживать режим питания и соблюдать график тренировок нелегко. Если в вашем клубе занимаются «постояльцы», отблагодарите их бонусами. Важно, чтобы это был не чай с печеньками, а что-то более весомое. Например, подарочные карты постоянных участников или скидки на продление абонемента.
Организуйте профессиональные соревнования
Чтобы выбрать подходящую дисциплину, проведите опрос в соцсетях или воспользуйтесь данными о посещениях в CRM системе для фитнес-клуба. Соревнования — отличная возможность повысить доверие посетителей клуба. У этой методики есть целый ряд преимуществ:
- увеличение числа новых клиентов;
- формирование командного духа среди участников;
- создание любительского коммьюнити;
- возможность проведения аутдор-тренировок и мастер-классов.
Дополнительные советы
Не гонитесь за конкурентами
Это может показаться нелогичным, но бесконечное манипулирование стоимостью ваших услуг обесценивает их. Кроме того, всегда найдется клуб, готовый уронить цены еще ниже. Точно так же не следует напирать на «уникальность», только если вы не предлагайте что-то действительно оригинальное.
Следите за сезонными волнами
Корректируйте стратегию удержания в зависимости от сезонов. В летние месяцы, когда спрос на занятия падает, не загоняйте клиентов в зал. Организуйте регулярные тренировки на свежем воздухе или проведите соревнования по бегу. А зимой, наоборот, предложите укрыться от непогоды в клубе и принять участие в челлендже #готовимсяклету.
Рассказывайте, а не продавайте
Чтобы клиенты были активными, поддерживайте их интерес к тренировкам. Например, при помощи собственного блога. Полезные рецепты, советы тренеров, истории успеха — создайте инфополе, которое будет вдохновлять и где клиенты смогут общаться друг с другом.
Придавайте услугам дополнительную ценность
В качестве альтернативы скидкам предлагайте и другие поощрения: персональные тренировки, оценку физической формы и т. д. Ищите активности с небольшими затратами и высокой ценностью, чтобы заинтересовать участников и не потерять в прибыли.
Подведем итоги. Чтобы повысить лояльность клиентов, нужны всего два фактора: сплоченный коллектив и продуманная стратегия удержания. Если вы проработайте эти моменты, останется протестировать различные активности и определить, какие из них заходят больше всего. Провести тщательный анализ своей аудитории можно с помощью системы автоматизации 1С:Фитнес клуб. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
фитнес-услуг России за 2024 год
