Как использование программы лояльности помогает удержать клиентов в фитнес-клубе
В условиях высокой конкуренции на рынке услуг ключевым фактором успеха любого бизнеса становится удержание клиентов. Один из наиболее эффективных инструментов для достижения этой цели — программы лояльности. С их помощью можно повысить вовлеченность целевой аудитории и наладить с потребителями долгосрочные отношения. Рассказываем о преимуществах и этапах разработки программы лояльности для фитнес-клуба.
Преимущества
Для клиентов
Экономическая выгода. Участники программ лояльности могут получать скидки, кешбэк и другие материальные поощрения за регулярные визиты или покупку дополнительных услуг. Это позволяет компенсировать часть затрат на посещение клуба.
Усиление мотивации. Программы лояльности могут включать элементы геймификации, например бонусные баллы за достижение конкретных показателей. Подобные механики создают стимул для продолжения занятий и повышают интерес к услугам клуба.
Персонализация сервиса. Условия программ лояльности могут предусматривать индивидуальные предложения или доступ к закрытым мероприятиям. Это помогает клиентам получить более уникальный опыт и почувствовать свою ценность для клуба.
Для бизнеса
Удержание и привлечение клиентов. Программы лояльности помогают удерживать посетителей клуба, предоставляя им ощутимые выгоды. В то же время условия сотрудничества могут привлечь новых клиентов, заинтересованных в получении бонусов.
Увеличение доходов. Программы лояльности способствуют росту среднего чека за счет дополнительных покупок: персональные тренировки, спортивное питание и т. д. Кроме того, постоянные клиенты чаще совершают повторные визиты, что также увеличивает прибыль клуба.
Повышение удовлетворенности услугами. Программа лояльности создает у клиентов ощущение, что их ценят. Это положительно влияет на репутацию клуба, поскольку его начинают чаще рекомендовать друзьям и знакомым, что способствует росту клиентской базы.
Виды программ
По механике вовлечения
Накопительная система. Позволяет клиентам зарабатывать баллы за каждое посещение клуба, покупку абонементов или дополнительных услуг. Со временем накопленные баллы могут обмениваться на бесплатные занятия и т. д.
Скидки и привилегии. В этом случае участники программы получают мгновенные выгоды в виде скидок на покупку абонементов и других услуг клуба. Привилегии также могут включать маркетинговые предложения с ограниченным сроком действия.
Реферальная система. Такие программы поощряют клиентов привлекать в клуб новых посетителей. За каждого приведённого друга или знакомого можно получить бонусы: дополнительные тренировки или пакеты услуг.
По уровню участия
Базовый. Доступен всем посетителям клуба. На этом уровне участникам предлагаются минимальные бонусы, такие как небольшие скидки или короткие акции. Благодаря этому, можно познакомить клиентов с преимуществами программы и создать мотивацию для более активного участия.
Средний. Доступен постоянным посетителям клуба. На этом уровне участникам могут предлагаться дополнительные бонусы, включая бесплатные услуги (например, посещение сауны или бассейна). Это создаст стимул совершать визиты как можно чаще и тратить больше денег.
Высокий. Предназначен для наиболее активных посетителей клуба. На этом уровне участники могут пользоваться эксклюзивными привилегиями: персональные консультации с инструкторами, индивидуальные планы занятий и т. д. Это даст клиентам возможность почувствовать себя частью лояльного сообщества и укрепит их доверие.
Этапы разработки
Определение целей программы
Это может быть удержание существующих клиентов, привлечение новых посетителей, увеличение среднего чека, повышение вовлеченности аудитории и многое другое. Понимание конечной цели помогает выбрать наиболее эффективные механики для реализации программы. Например, если клуб хочет увеличить частоту посещений, имеет смысл внедрить систему накопления баллов.
Анализ целевой аудитории
Разные группы клиентов могут по-разному реагировать на вознаграждение. Так, молодой аудитории будут интересны дополнительные тренировки или скидки на спортивное питание, в то время как более зрелая аудитория предпочтет улучшенные условия сервиса. Чтобы определить, какие виды поощрений сработают эффективнее, можно провести опрос или анкетирование.
Разработка структуры вознаграждений
Это могут быть скидки на абонементы, бесплатные тренировки, дополнительные услуги и товары, а также персонализированные спецпредложения. Важно, чтобы вознаграждения были не только привлекательными, но и легко достижимыми. Если для получения бонусов клиентам потребуется слишком много времени, это может снизить их мотивацию и оттолкнуть от участия в программе.
Внедрение программы
Обучение персонала
Успешное внедрение программы лояльности невозможно без активного содействия персонала. Сотрудники клуба должны понимать, как работает программа, и уметь объяснять клиентам ее преимущества. Вовлеченность команды напрямую влияет на уровень интереса аудитории, создавая дополнительный стимул воспользоваться предложенными привилегиями.
Информирование клиентов
Чтобы оповестить клиентов о запуске программы, можно задействовать электронную почту, мессенджеры и push-уведомления. Вся информация об условиях получения и реализации бонусов должна быть представлена в максимально доступной форме. При этом важно не отправлять сообщения слишком часто, чтобы не создать ощущения навязчивости.
Привлечение новых участников
Наиболее мощным инструментом для увеличения количества участников программы является реферальная система. За каждого приведенного друга клиент может получить дополнительные баллы, а новый член клуба — подарок при регистрации. Такой подход не только позволит расширить клиентскую базу, но и укрепит доверие аудитории.
Оценка эффективности
Расчет KPI
Для оценки успешности программы лояльности необходимо отслеживать ее показатели эффективности. Основные метрики могут включать частоту визитов, размер среднего чека, процент удержаний и возврат инвестиций (ROI). Также важно регулярно фиксировать долю активных участников программы и их вклад в общий доход клуба.
Мониторинг данных
Для сбора информации о поведении клиентов удобно использовать CRM. Так, в 1С:Фитнес клуб можно вести учет посещений, просматривать статистику продаж, а также осуществлять коммуникацию через соцсети, мессенджеры и электронную почту. Это позволяет понять, насколько хорошо работает программа, и выявить ее слабые стороны.
Адаптация
Программа лояльности должна меняться в соответствии с потребностями ЦА. Если клиенты неохотно используют предложенные привилегии, это свидетельствует, что необходимо пересмотреть условия участия или механику начисления бонусов. Кроме того, нужно учитывать текущее состояние рынка и уровень спроса на услуги клубов.
Программы лояльности играют важную роль в удержании клиентов фитнес-клуба. Правильные механики вовлечения не только создают дополнительный стимул для посещения тренировок, но и повышают удовлетворенность качеством услуг. Благодаря этому, клубы могут расширить свою клиентскую базу, а также повысить прибыльность бизнеса.
фитнес-услуг России за 2024 год
