Ошибки фитнес-клуба в работе с бывшими клиентами

Дарья Вишняк, управляющая фитнес-клубов, тренер по продажам в фитнесе.

Вернуть в клуб старых клиентов дешевле и проще, чем привлечь новых. Даже если люди сами от вас ушли, это не значит, что они потеряны навеки. Просто менеджеры по продажам рано опускают руки. Вот главные ошибки продавцов и РОПов, которые мешают вернуть бывших клиентов «в семью»:

Поругались — вычеркиваем. Не удаляйте из базы клиентов, с которыми  расстались из-за конфликта. Во-первых, уже прошло какое-то время. Во-вторых, ваша команда менеджеров и тренеров могла поменяться. Всех, кто перестал у вас тренироваться, вносите в список потенциальных возвращенцев.

Поругались — это навсегда. Не бойтесь возвращать клиентов после конфликта. По нашему опыту, иногда достаточно просто позвонить, искренне извиниться, и люди готовы снова рассмотреть ваше предложение.

Переехал, но, может, придёт. Не придёт. Если вы не сеть, не пытайтесь вернуть клиентов, переехавших из вашего района. Неудобное расположение клуба — аргумент посерьезнее, чем конфликт с тренером или менеджером. Можно поругаться и помириться. Примириться с поездкой в фитнес через весь город нельзя. Не тратьте время.

Не получилось сейчас, попробуем позже. Возвращать клиента нужно, но попытка всего одна. Если не вышло наладить контакт с первого раза, скорее всего, вы потеряли человека окончательно. Но сделали все, что могли.

РОП не общается с клиентами, он же РОП! Если вы потеряли клиента, который долго занимался у вас, да еще и с персональным тренером, звонить и возвращать его нужно руководителю. Статус звонящего покажет человеку, что его как минимум ценят, особенно к нему относятся. Какими навыками должен обладать хороший руководитель отдела продаж, можно узнать в этой статье.

Отправим письмо или смску. Ни в коем случае. Помните про единственный шанс восстановить отношения. Для такой деликатной задачи подходят только звонки и личные встречи. Вы сразу увидите реакцию и сможете снять возражения. Смс-рассылка, особенно массовая, обезличенная, с обращением «дорогой клиент» в начале, вызовет в лучшем случае раздражение. В худшем будете оправдываться перед «дорогими клиентами» в суде.

По чек-листу из 6 пунктов можно проверить, как замотивирован менеджер отдела продаж качественно выполнять свою работу.

Сам потерял, сам возвращай. Ошибки и промахи, которые совершают другие люди, забываются тяжело. Не стоит поручать вернуть клиента менеджеру, который его потерял. Пусть позвонит другой сотрудник, так проще начать с чистого листа.

Две классных, умных книги по теме: «Возвращенцы» Игоря Манна и «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Написаны отлично, рекомендую!

Автоматизируйте рутину с помощью программы для фитнес-клуба, чтобы оставалось больше времени на творчество и привлечения клиентов! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ