Правила работы с отзывами для фитнес-клубов

1. Зачем нужны отзывы
2. Почему фитнес-клубам важно работать с отзывами
3. Как собирать отзывы клиентов
4. Как получать хорошие отзывы
5. Что делать с плохими отзывами
6. Как отличить фейковые отзывы
7. Инструменты работы с отзывами

Наличие положительных отзывов — решающий фактор успеха для любой компании. Если люди рекомендуют товары и услуги своим друзьям, бизнес получает самую лучшую рекламу. Кроме того, конструктивная обратная связь помогает понять реальные потребности клиентов и повысить качество обслуживания. В этой статье мы расскажем, как работать с отзывами в фитнес-клубах, а также поделимся списком популярных сервисов для работы с мнением аудитории.

Зачем нужны отзывы

По данным исследований, 99% потребителей читают отзывы перед покупкой. Положительные рекомендации способствуют повышению спроса и улучшают репутацию бренда. Негативные — помогают выявить проблемы, мешающие развитию бизнеса. Отзывы также влияют на объем поискового трафика, кликабельность ссылок и общую конверсию.

Почему фитнес-клубам важно работать с отзывами

Не стоит недооценивать силу отзывов. Если клиентов не устраивает обслуживание, и вы не в состоянии решить проблему, они уйдут к конкурентам. Кроме того, есть вероятность, что люди поделятся негативным опытом в соцсетях. Когда у вас франшиза с филиалами по всей стране, это может иметь удручающие последствия.

Лояльность клиентов основана на понимании их потребностей. Оставлять обратную связь без внимания — большая ошибка. Если другой тренажерный зал предлагает более качественные услуги по доступной цене, почему бы не подумать о переходе?

Как собирать отзывы клиентов

Прежде всего необходимо содействовать тому, чтобы посетители клуба оставляли отзывы. Важно регулярно напоминать о возможности делиться мнением и поощрять положительные рецензии. Например, предлагать бонусы вроде бесплатного напитка из фитнес-бара или небольшой скидки. Клиенты могут публиковать отзывы не только на вашем сайте, но и на других площадках. Главное, чтобы этот процесс был удобным и быстрым.

Вы также можете настроить автоуведомления в CRM и отправлять электронные письма или сообщения в мессенджерах с предложением оставить отзыв. Обычно людям требуется время, чтобы сформировать целостное впечатление. Особенно после посещения фитнес-клуба. Результат занятий может проявиться через пару-тройку месяцев.

Когда вы видите, что клиент делает успехи, просите разрешения опубликовать фото из серии «до и после». Если аудиторию заинтересует подобный контент, есть смысл завести на сайте отдельный раздел, посвященный достижениям клиентов. 

Как получать хорошие отзывы

Чтобы увеличить шансы на позитивный фидбэк, сделайте процедуру отзыва максимально простой. Старайтесь избегать длинных анкет — люди быстро теряют к ним интерес. Для начала попробуйте провести несколько опросов. Например:

Новые участники 

Такой опрос помогает улучшить понимание своей ЦА. Выясните, почему новые участники выбрали ваши услуги и попросите оценить качество сервиса. Для этих целей можно создать лид-форму на сайте клуба и отправить ссылку по SMS. 

Обратная связь 

Этот тип опроса помогает измерить степень удовлетворенности клиентов. Постоянная обратная связь — отличный способ дать посетителям клуба почувствовать, что их ценят. Создайте короткие анкеты и запустите опрос в мессенджерах с помощью чат-бота.

Фитнес-цели 

Этот опрос помогает сфокусироваться на индивидуальных достижениях клиентов. Как правило, люди приходят в фитнес-клуб по определенной причине, например похудеть или подготовиться к соревнованиям. Узнав эту причину, вы можете помочь клиентам добраться до цели гораздо быстрее.

Отмена членства 

Если ваши участники внезапно отменяют членство, не падайте духом. Рассматривайте это как возможность выяснить, что нужно сделать для удержания клиентов. Воспользуйтесь опросом, чтобы узнать точную причину ухода и подумайте, какие изменения помогут избежать проблемы в будущем.

Индекс чистой поддержки 

Индекс чистой поддержки — метод  оценки удовлетворенности клиентов. Он состоит из одного вопроса: насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям и знакомым по шкале от 0 (маловероятно) до 10 (готов)? Такой опрос позволяет получить конкретную информацию и быстро узнать, какие участники довольны обслуживанием, а какие нет. 

Что делать с плохими отзывами

У негативных отзывов есть два преимущества. Во-первых, они помогают выявить проблемы бизнеса и определить возможные точки роста. «У нас что-то сломалось, давайте подумаем, как это исправить», — вот примерный ход рассуждений в такой ситуации. Во-вторых, негативные комментарии создают ощущение достоверности. Компании, которые завалены положительными отзывами, вызывают у клиентов подозрение.

Давайте разберемся, как правильно отвечать на негативные отзывы.

Клиент прав, мы виноваты и не можем это исправить. В такой ситуации нужно признать вину, извиниться и предложить компенсацию. 

Клиент прав, мы виноваты и можем это исправить. В такой ситуации нужно признать вину, извиниться и рассказать, как вы будете решать проблему. 

Клиент не прав, но уверен в своей правоте. В такой ситуации нужно корректно объяснить покупателю, почему он не прав и как решить его проблему.

Клиент просто придирается. В такой ситуации нужно использовать вежливый ответ-закрывашку и не вступать с человеком в бессмысленный спор. 

Оставлять негативные отзывы без внимания нельзя. Нерешенная проблема говорит о низком уровне обслуживания и приводит к падению репутации.

Как отличить фейковые отзывы

При любом подозрении на черный пиар или троллинг, необходимо запросить конкретику. Уточните дату и место совершения покупки, вид товара или услуги и т. д. Есть и другие признаки, по которым можно отличить фейковые отзывы:

1. Однотипность и шаблонность
2. Отсутствие аватара в профиле автора
3. Странный почтовый адрес
4. Канцелярский или «академический» язык, непохожий на живую речь
5. Отсутствие важных деталей о товаре, которые заменены ненужными подробностями
6. Отсутствие фотографий
7. Частое упоминание компании

Инструменты работы с отзывами 

IQBUZZ — используется для мониторинга медиапространства. Пользователям доступен 7-дневный тестовый режим, по окончании которого нужно выбрать платный тариф.

YOUSCAN — сервис позволяет мгновенно отыскать упоминания о компании или конкретной личности. Поиск ведется в блогах, СМИ, соцсетях, а также на сайтах-отзовиках, форумах и других площадках. 

---

Что хорошо для клиента, хорошо и для бизнеса. Опросы, анкеты и отзывы могут стать полезными инструментами в продвижении услуг. Задавая правильные вопросы, можно узнать, что думают посетители вашего клуба и повысить их лояльность. Собрать данные об аудитории можно с помощью системы автоматизации 1С:Фитнес клуб. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ